Customer Journey Mapping: het in kaart brengen van de klantreis


Customer Journey mapping, momenteel een veelgebruikte term. Maar wat is het nu eigenlijk? Iedereen kent waarschijnlijk de mooie plaatjes wel, maar een Customer Journey is zoveel meer dan een paar touch points op een rijtje. Een goed opgestelde klantreis zorgt voor inzicht in de klantbeleving. Neem hier de tijd voor, des te waardevoller het uiteindelijke resultaat gaat zijn.

Begin nu met het opstellen van uw klantreis door Customer Journey Mapping

Customer journey mapping & klantreis in kaart brengen

Wat is Customer Journey Mapping

De Customer Journey is stap één in het krijgen van inzicht in de beleving van de klant of gast. En daar gaat het vaak fout. Bij het opstellen van een klantreis moet er gekeken worden vanuit het perspectief van de klant en niet vanuit (de processen en procedures) van het bedrijf. Van inside out, naar outside in! Stap één is het bepalen van de doelgroep en het analyseren of er mogelijk per doelgroep een andere klantreis is. Als dit het geval is, dan is het raadzaam meerdere Customer Journeys op te stellen per doelgroep (of persona).

Het onderzoeken van de klantreis heeft tijd nodig, maar als deze tijd eenmaal is geïnvesteerd biedt het vele voordelen. Customer Journey Mapping geeft u behulpzame inzichten die u kunt gebruiken bij het optimaliseren van de bedrijfsprocessen en het onderzoeken van kansen om te verbeteren. Door uw klanten de beste klantreis te bieden, maakt u van prospects loyale klanten!

Bekijk álle fases van de klantreis

Weet u wanneer de Customer Journey begint? Vanaf het moment dat de gast of klant uw zaak binnenkomt of al veel eerder? Vaak wordt de verkenningsfase bij het opstellen van de Customer Journey overgeslagen, echter is dit een zeer essentieel moment in de klantreis. U komt er in deze fase achter wanneer en waardoor een klant of gast getriggerd wordt om te kiezen voor uw product of dienst. De contactmomenten in deze fase zijn vaak gegenereerd door marketingactiviteiten. Wij zijn er dan ook voorstander van dat marketing onderdeel moet zijn van het hele creatieproces en niet alleen de operationeel uitvoerende afdelingen.

Ten slotte is het belangrijk dat u het stukje reis nadat de gast of klant vertrokken is, after-sales, ook niet vergeet. Wat doet u bijvoorbeeld om verbinding te houden en loyaliteit te bouwen?

Wat is uw onderscheidend vermogen?

Wanneer een Customer Journey professioneel is opgesteld, lijdt deze tot nieuwe discussies en geeft het uw bedrijf stof tot nadenken. Door de klantreis in kaart te brengen, bent u verplicht na te gaan denken over het onderscheidend vermogen van uw bedrijf. Waar zitten de stars en hoe hoog scoren deze in de beleving van de klant of gast? Het is niet erg als er pieken en dalen in een klantreis zitten, als de pieken maar op het onderscheidend vermogen naar voren komen.

Ontwikkel een Service Concept

Ontwikkel een blauwdruk voor selectie, aanname en/of beoordeling van medewerkers. Direct geschikt voor kwalitatief onderzoek.

Wij gaan nog een stapje verder dan alleen een mooi plaatje maken, maar nemen de volgende stap. Door middel van een Service Concept, beschrijven wij per contactpunt in de klantreis, wat het gedrag van de medewerkers hoort te zijn. Zo is er meteen een blauwdruk ontwikkeld voor selectie, aanname en/of beoordeling van medewerkers en ligt er een fantastisch document als basis voor kwalitatief onderzoek.

Om continu een goed beeld te houden van de overeenkomst tussen het gedrag van de medewerkers en het gedrag, beschreven in de blauwdruk, voeren wij periodiek mystery guest bezoeken uit. Op deze manier houden wij de waardering van ieder contactpunt in de klantreis in de gaten en sturen we waar nodig bij.

Neem hier contact met ons op voor vrijblijvend informatie.